【甘肃日报】二院梦 天使情

                         二院梦 天使情

                          ——pc28预测在线预测神测网3.2开展“优质护理服务”纪实

    pc28预测在线预测神测网3.2是一所集医疗、教学和科研于一体的大型综合性三级甲等医院，开放床位2500张，拥有职工3900余人，其中护理人员1600人，是全省最大的一支护理团队。作为甘肃省优质护理服务示范医院之一，积极响应卫生部的号召，于2012年7月全面推行优质护理服务，覆盖率达到100%。

    pc28预测在线预测神测网3.2在开展优质护理服务工作中始终围绕“以病人为中心”的服务理念，优化服务流程，创新服务模式，强化质量管理，推进护理改革，创建护理文化。以基础护理服务为立足点，有计划、有步骤、有目的地深入推进“优质护理服务示范工程”活动。

一、增强服务意识，强化细节服务

    转变服务观念，增强主动服务意识，努力做到“服务好”。通过开展优质护理服务活动，全院护士不断增强服务意识，加强了巡视病房，询问和发现患者的需要。在严格执行医嘱的同时，重视患者的感受，把患者的需求放在第一位，视患者为亲人，尊重、关爱患者，换位思考，想患者之所想，急患者之所急，做到让患者满意。

    护理人员始终坚持“以病人为中心”的服务理念，换位思考，细化分级护理标准；注重细节，打造温馨的住院环境，在病房摆放绿色植物，在护士站设立便民箱，装有指甲刀、针线盒、吹风机、便签纸、信封，还为患者准备了雨伞、衣架、纸杯等，营造“住院”如“住家”的温馨环境。在病房门口张贴主管护士及主管医生的姓名和照片，在床头放置针对患者病情的温馨提示卡，在病区的电视中滚动播放疾病宣教片、健康指导片、入院指南、医护人员介绍等。很多病区专门为患者制作了《优质护理服务手册》：内容涵盖了科室简介、专家介绍、护理人员介绍、就医指南、住院须知、医保患者住院须知、优质护理服务项目、常用药物简介、病人康复锻炼指南、出院手续办理流程等方面的内容。针对护理安全隐患和患者的需求，制作多样的温馨提示，并为患者开展“个性化健康教育全程指导”服务。根据患者要求及特点，完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导，采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法，给予及时的个性化指导，制定健康宣教表，根据病情为患者赠送书面的出院指导。每个科室放置了爱心书架，定期发放各类健康宣教折页及书籍。医院每月还对患者进行电话回访和健康咨询服务。

     全体医务人员从细微处入手，从点滴处做起，时时刻刻为病人着想，优化服务流程，使患者从疾病到身心得到全面连续的护理服务。

二、优化服务流程，争创优质服务

    护理是“科学、艺术和爱心”的结合，为患者提供优质护理乃是护理的基本行为，也理应是护理工作所追求的目标之一。为满足患者的需求，兰大二院的全体护理人员在以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的基础上，持续改进工作细节，优化服务流程，开展“首问负责制”。在护理患者过程中实行责任制和小组包干制，每位责任护士负责6—8名患者，根据患者的护理级别、自理能力，为患者提供整体护理服务。护理部把基础护理内容细化，让患者得到安全、有效、实实在在的护理服务，增强护士的责任感，密切了护患关系。

    为深入推进优质护理服务，医院提出“无上班时间领物的护士”要求，后勤保障处、信息中心、药学部、设备处等行政后勤职能部门纷纷深入临床一线，将物资、文件等送到各科室，一改以往使用科室自行领取的模式，使护理人员有更多的时间服务于患者，提高了护理人员的工作效率，将护士还给了病人。

   为了更好地开展“三好一满意”活动，护理部还开展了“以病人为中心”的“争当护理服务之星”“争创爱心病房”活动，激励全院护理人员创先争优，转变服务观念、改进服务方式、规范服务行为、提高护理服务水平。

    为了帮助患者迅速到达就诊科室，实现“无障碍就诊”的目标，院团委、护理部和门诊部联合开展“爱心义工”活动。倡议全院青年职工利用业余时间在门诊部从就医导诊、心理关爱、生活帮助、文明倡导等方面开展服务，以真挚的情感、真诚的奉献、实实在在的行动为患者服务，充分诠释“以病人为中心”的服务理念，既方便了群众就医，更让患者在医院感受到亲人般的温暖，促进了医患和谐。

医院门诊部还通过参观取经，结合医院实际，借鉴导游解说的方式，在省内率先开展了流动人工语音导诊服务，以诊区为单元，让导诊护士走出导诊台，走到患者中间，循环播报着就医指南、就诊流程、楼层分布、就诊时的注意事项，甚至怎样辨别医托、严防小偷等内容，只要患者认真听，都能得到自己所需要的信息。为了使播报更加专业化，门诊部对语音导诊人员进行了普通话、面部表情、动作手势等方面的培训。语音导诊服务得到患者的一致好评，真正实现了患者在就诊期间“少走冤枉路”。

为进一步构建和谐护患关系，提高护理服务质量，医院各护理分部定期组织召开护患沟通座谈会。邀请患者和家属就住院期间有关医疗、护理质量、服务态度、环境卫生、医德医风、医院管理、医患沟通等问题提出了宝贵意见和建议。创造机会认真倾听患者的心声，促进护患间的交流沟通，从而更好地为患者服务。

三、优化护理模式，提供专业服务

    为了把控护理质量，真正发挥护理管理的中坚力量，医院对护理三级管理进行了改革创新，将护理三级管理中的第二层级科护士长改为分部主任，形成由护理部主任、分部主任和护士长组成的全新护理三级管理模式。通过此次改革，使医院护理质量、住院患者满意度、护士三基合格率等指标均有不同程度提升；分部主任、护士长的综合管理能力和执行力明显提高；各分部间、各科室间呈现出竞争与交流同步发展的局面，有利的促进了医院护理工作的全面发展。

    为进一步创新管理思路，提升护理质量，医院护理部制定护士长管理综合评价体系。评价体系综合各方面的因素，以护理工作质量、工作数量、护理培训等方面为基础，运用护理管理、执行力为导向，确定各层级指标，建立了适应本院实际情况、护士长发展需要及护理管理机制的护士长考核标准，科学全面地评价护士长工作能力，建立竞争机制，破除“护士长终身制”，实现以“优胜劣汰”为原则的能级管理。评价体系还强调了护士长管理在临床护理中的引导作用，增强护士的护理服务意识，注重基础护理与专科护理质量评价的结合，引导临床护士重视专科护理，为患者提供专业化的专科护理服务。

    为了合理利用护理人力资源，护理部对临床护士实行分层管理。根据不同的能级，设立不同层级护理岗位，给予不同的工作权限，履行其岗位职责和工作任务，制定了层级管理制度及培养计划，既给护士提供一个成长的平台，也满足患者、疾病及病情的需要，更好的保证护理安全、提高护理质量。

    医院设立护理基金，专门用于护理人才培养，外送进修，鼓励护理人员撰写论文，科研立项等活动，体现了医院对护理工作的高度重视。“优质护理服务示范工程”即是惠民工程，也顺应了护理工作的需求，是护理工作的重大改革。开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，也让护士从中受益。　四、融入人文护理，创建医院护理品牌

    随着社会的迅速发展，人们对人性化的医疗服务提出了更高的要求，护士对人文素质的认知直接影响护理的专业形象，护理服务质量。因此，在注重专业素质培训的同时，护理部加强了护理人员人文素质的培养。多次邀请专业美容培训讲师，为我院护理人员进行护士礼仪、护士妆容、服饰搭配等方面的培训。通过培训使护士懂得塑造与个人风格相适的专业形象，提升医院的整体形象，展现医院文化。

     护理部还组织开展多期“爱院如家”护理人员座谈会，以“责任、使命、价值”为主题的护士价值观教育活动，对强化基础护理，改进临床护理工作的重要性进行宣传。为确保护理内涵得以提升，各护理分部举办了护患情景交流大赛、护理文书书写比赛、“医院文化及护理核心制度”知识竞赛等。促使基础护理与专科护理比翼齐飞，带动了各级护士积极向上，团结主动，不断学习，不断创新。

    护理部定期举办护士长管理培训班，内容涉及护理人员岗位培训、护理质量持续改进与规范管理、护理风险管理、工作压力与应对策略等。在培训中不断将人文医学的理念融入护理管理，积极组织经验交流会，各护理单元畅谈护理绩效二次分配的实施方案和思路，并对优质护理服务、护理文化建设进行交流展示，护士长相互介绍经验，取长补短，开拓思路，更新理念，提升护理管理能力，为今后的护理管理工作指明了方向。

    春风化雨辛勤后，喜看枝头结硕果。近年来，医院先后荣获《全国卫生系统护理专业巾帼文明岗》《甘肃省卫生行业护理岗位技能大赛一等奖》《全省卫生系统舟曲特大泥石流灾害医疗卫生救援先进集体》《全省纪念“5�12”国际护士节文艺演出优秀奖》等荣誉。开展优质护理服务示范工程活动以来，全院各护理单元在实施责任制分工、改革排班模式、完善绩效考核、突出专科特色等方面取得了较好的成绩，积累了丰富的经验。

未来的路任重道远，pc28预测在线预测神测网3.2将一如既往以“优质护理服务示范工程”活动为契机，以医疗护理质量和安全为核心，进一步深化优质护理服务示范工程活动，建立优质护理服务的长效管理机制，把护理工作做的更细更实更到位，大力提倡“真情关怀病人，人人微笑服务”，并将这一理念渗透到每位护理人员的心中，用心、用爱、用微笑为生命注入永远的光芒和希望。（文：朱帆 杨雪梅）

                            ——摘自《甘肃日报》2013年12月24日