“十个多一点” 你我亲一点 距离近一点——兰大二院多措并举解决就医难题，主动服务提升就医体验

在兰大二院门诊熙熙攘攘的大厅里，一位患者正在使用电子医保在自助机前进行门诊检查缴费。他说：“比起以前排长队进行医保结算，真的是太方便了，工作人员有问必答，他们的脸上总是保持着微笑，会主动询问我是否需要帮助，门诊的就医环境也正在发生着变化……”。

自2024年7月，甘肃省卫生健康委开展“十个多一点”暖心行动以来，全院上下齐心共建暖心医疗服务，采取了一系列措施，进一步加强医院医疗服务管理，提高医疗服务水平，更好的满足患者就医需求，不断提升就医体验感和满意度。

积极开展新业务、新技术 为患者排忧解难

以治疗效果为服务目标，以患者满意为服务基础。医院各个临床科室积极开展新业务及新技术，为患者排忧解难，解决医疗难题，提升患者就医满意度。

“妙手回春 医德高尚”，这是近日兰大二院普通外科一病区团队收到的锦旗，2位胰腺实性假乳突状瘤女学生慕名前来就诊，普通外科一病区主任张辉团队在全腹腔镜下为患者完成胰腺肿物切除手术，辅助加速康复外科诊疗，患者于术后一周康复出院并重返校园。

“妙手扶桑梓 高医攀新峰”，这是兰大二院心血管内科收到患者所赠的锦旗。患者37岁，诊断为难治性高血压，心血管内科余静、张小卫、常鹏、王琼英等专家团队为患者实施了经皮超声肾动脉去交感神经手术，术后三天，患者各阶段动态血压水平皆已达标。心血管内科还成功开展院内首批房颤脉冲消融手术，为常年饱受“心房颤动”折磨的患者解决难题。

此外，骨科一病区吴萌主任团队首次为一例习惯性肩关节脱位合并肩关节盂骨缺损、肩袖损伤的患者完成全肩关节镜下的自体髂骨植骨术、Remplissage术和肩袖修补术，使55岁左肩关节习惯性脱位10年余的患者重获健康。消化内科成功实施一例十二指肠降部肿瘤ESD切除术，在保留患者器官与功能完整的情况下达到治愈性切除，患者重获正常生活。生殖医学科王芳主任团队为32岁不孕症的尚女士完成西北地区首例原始卵泡体外激活+自体卵巢组织移植术。烧伤整形与创面修复外科采取新术式——腹股沟淋巴组织瓣-静脉吻合术治疗一例下肢淋巴水肿患者，为淋巴回流障碍患者带来新的治疗希望。麻醉手术科在省内率先应用颊针疗法在术中辅助无痛内镜、ERCP术、肝肿瘤射频消融术等操作，为20余位患者减缓疼痛。兰大二院还新增营养门诊及减重门诊，为有需求的患者解决烦恼。

管理、落实齐并进，温度护理从“我”做起

“微笑亲切热情服务 主动关爱胜似亲人”，兰大二院护理人员以优质热情的服务态度，赢得了患者及家属的高度赞扬。护理日常工作繁忙而琐碎，但护理人员始终有条不紊、认真负责，以耐心、细心和爱心对待每一位前来咨询和办理相关手续的患者及家属。微笑以待，用温和的语言给予他们清晰准确的解答和指导。时刻关注着患者的情绪，给予精神上的支持和鼓励。这种全方位的关怀让每位患者及家属深受感动，感受到温暖和希望。

“您好，我是您的责任护士”“这是我的职责”“我理解您的心情，请听我给您解释”，病房里，文明用语随处都能听到，她们将“微笑服务”落实住院全过程，用通俗易懂的语言为患者解释病情，主动询问患者需求，为他们提供帮助，尊重患者，秉持冷静耐心的工作态度。在一个个病房里，无论是清晨的查房，还是深夜的护理，她们都展现出了专业素养和敬业精神。多名护士以出色的服务态度，收到来自患者一封封饱含感激之情的表扬信。

无论是护理管理者还是护理临床工作人员，都以身作则，履职尽责，时刻牢记微笑、沟通、安慰、关心、理解等十个多一点内容，切切实实为患者提供有温度的护理服务。

她们争当优秀护士、评比护理标杆，积极参加案例分享，进一步提升专科能力。积极落实“医-护-患”协同、诊疗护理一体化，对超低出生体重儿进行出院随访，提供家庭支持和护理教育；实施ICU患者综合康复，缩短患者住院时间；建立多渠道宣教，全程提供健康宣讲及优质护理。

此外，病区每周开展“沟通时刻”，与患者及家属座谈，及时发现问题并持续改进；通过免费发放健康教育手册、床旁指导、电话随访等方式积极宣讲健康知识；创新“健康宣教树”模式，在病区设立树形宣教栏，提供个体化健康教育。

医院安排专职服务人员负责患者住院期间的检查预约、陪检、检验标本送取等，保证患者安全。增设的送药队和“自助摆药机”，为临床科室提供送药至病区等服务，减轻了临床一线护士的工作负荷，将护士还给患者，进一步改善患者就医体验，提升整体服务质量。医院还组织物业员工、保洁、司乘的培训，提高物业人员服务意识，提升患者就医体验。

暖心陪诊 有“我”在身边

在兰大二院门诊部，有一群最可爱的人，她们始终坚持以患者为中心，用有温度的护理和亲切的关怀迎接每一位患者，持续提供更优质、高效、便捷的服务，提升患者就医的满意度。

近日，85岁的陈奶奶带着一面写有“医者仁心”的锦旗到兰大二院门诊部，感谢门诊护士高姗和罗晶为她就诊过程中提供的帮助和服务。高姗在巡回时，发现老奶奶独自在大厅东张西望迷茫无助，便主动上前询问了解情况并全程陪同检查，直到医生诊疗结束后她们才帮老人联系出租车，搀扶老人乘车。陈奶奶康复后，再次来兰大二院，热泪盈眶的向她们表达感谢，她说“我年龄大了，经常去医院就医，儿女不在身边，我还是第一次遇到这么好的陪诊服务，真是让我太感动了，谢谢你们！”。

面对陌生的环境、未知的结果、不熟悉的流程，患者心中难免诸多无助。针对老年人及一些特殊人群，兰大二院门诊部推出“暖心陪诊”便民服务，安排护理人员以及志愿者成为患者的“临时家人”。她们贯穿于患者踏入医院到就诊完成的全流程，每一步都细心陪伴，给予专业指引，让患者在就医过程中感受到家人般的关怀和温暖。截止目前，门诊部完成陪诊800余人，获得了患者一致好评。

随着时代的发展，智慧化医院挂号、缴费等项目给大家带来很多便捷，但老年人及一些特殊人群却因不会使用智能手机或自助机而无法享受智能化服务带来的便利，针对这样的情况，门诊还推出助老服务驿站，在这里，老年人可以寻求任何帮助。门诊工作人员也会进行巡诊，主动发现需要帮助的患者，为其解决就医难题。专设的老年窗口，可以提供电话预约挂号、咨询等服务。5台老年患者专用的自助机在门诊非常醒目，并有专人在旁负责导诊。医院公众号及自助机设置的老年模式，界面和字体均经过老年适应改造，清晰的就医界面对老人更加友好。新增的医保人脸识别设备，进行了全场景人脸刷脸应用改造，最大程度的方便了老年患者使用。

在智慧医疗导诊宣传周，门诊工作人员会向患者介绍智能手机和自助机在挂号、缴费等方面的操作流程和使用方法，手把手教患者使用，极大程度缓解患者面对智能服务设备的窘迫。

为实现患者的有效分流，无论是门诊“分时段预约”挂号，还是核磁、超声、内镜等部门的检查均实现分时段预约就诊，合理安排就诊时间，减少了患者排队等待时间。在省内率先开展的无假日便民门诊，极大的方便了患者就医。

为提升工作人员专业素养，门诊针对患者安全、患者服务、健康教育等方面内容，开展患者就医体验专项培训，让门诊工作人员提高主动服务意识和护患沟通技巧。例如，门诊部采血室工作人员接待每一位患者时都始终保持微笑，在采血前后，医护人员会详细询问患者的身体状况，耐心解答患者提出的所有问题。对于紧张或害怕针刺的患者，会提供深呼吸指导等安抚措施。面对患者可能因疾病或个人原因产生的焦虑情绪，医护人员会以同理心对待每位患者、体谅患者，营造友好、专业、关爱的医疗氛围，促进医患信任。此外，不间断开展的义诊及科普活动，制作科普视频、宣传彩页等，进一步加强了患者健康保健意识。

如今，在门诊的大门口，有一排排的共享轮椅，方便特殊患者就诊。行李寄存柜，让远道而来的患者可以暂时寄存行李，减轻就医负担。门诊新增60个就诊座椅，可以让风尘仆仆的患者得到简短的休息。除此之外，每个诊区都放有饮水机、自助血压计等一系列便民设施，营造了人性化的医疗环境，为患者提供优质诊疗服务的同时提升了就医体验。

群众少跑腿 数据多跑路，互联网助力效率高

聚焦群众就医难题，兰大二院积极推进智慧医院建设，发展互联网与远程医疗，全心全意服务患者，为患者提供了方便快捷的医疗服务。

如今，不管是在门诊还是在各个临床科室，都放置有自助机，极大的方便了患者就医，减少排队现象，为患者节省时间。患者可以在自助机完成挂号、门诊诊间缴费、检查检验单打印等各项操作。

在病区，出入院办理不再成为难题。各病区均实行医保自动登记、医保在线审核、病区结算工作，患者无需等待、排队，在病区即可完成住院结算，结算完成后，患者会收到系统推送的电子发票、电子出院证明、电子结算清单等资料。为了让患者更好的了解出入院流程，部分病房还设置智慧病房，通过床旁显示屏随时查看出入院流程、围手术期注意事项、用药指导及健康教育等内容。办理入院、出院结算等流程不再让患者“头疼”。“一站式入出院+床旁结算”缩减了流程，让患者就医更加便捷。

在费用支付方面，医院支持微信公众号、自助机、窗口等多渠道、多方式支付，紧跟医保政策，推出医保挂号、手机医保结算、亲情付、家庭共济、电子处方流转等惠民、便民措施，让就诊、支付不再受空间、时间、医保类型等的限制，让患者就医更加便捷。

“互联网+服务”便捷诊疗模式极大的方便了患者就诊。线上诊疗服务为有需要的患者提供线上就诊、药品邮寄、病历邮寄等。互联网+护理服务中，医护人员通过线上就可以评估患者病情，做出初步诊疗。兰大二院作为甘肃首批互联网医院，在2021年首推药品线上邮寄，现有57个学科、1073名医生在线诊疗，已服务6.2万人次。2024年上半年互联网医院门诊量同比增18.5%。通过互联网技术的辅助，医疗工作不再局限于医疗机构内部，而是通过不断拓宽服务半径，延展服务内容，实现了服务质量的持续提升。

“检验检查共享互认”政策的落实为患者实实在在减轻了就医负担。患者就诊时，在检查检验互认项目的有效时间内，医生开具相关检查检验医嘱时，系统会主动提醒该项目为互认项目，其他医院已出具结果，可避免重复开具。目前，兰大二院每天患者互认项目达4万余项次，互认比例约84%，减少了患者重复检查、化验，让患者“省时省钱更省心”。

通过一系列措施，全院上下加强主动服务意识，将“十个多一点”暖心行动贯彻医疗服务始终，及时解决患者就医过程中遇到的堵点、难点、痛点问题，提升医疗服务质量，提高患者就医效率及满意度，全心全意为患者服务，并取得了良好的效果。在医疗技术、护理服务、后勤保障、环境改善等方面均获得患者一致好评。