儿童医院“提升服务大讨论月”系列活动报道之二

4月19日下午，儿童医院召开第二场以“提升服务大讨论”为主题的座谈会。儿童医院院长魏万胜、副院长徐丁、总护士长尹立琴及其他院委会成员，新生儿科、儿童重症医学科全体医护人员参会。会议由新生儿科主任王凡主持。

会议中，魏万胜强调此次大讨论的重要性和必要性。通过大讨论提升认识、改善服务，设身处地为患者解决急、难、愁、盼的问题。让我们的态度再好一点，说话再客气一点，让我们变得更亲切、更可爱，让患者更喜欢我们，让同行更认可我们，提升儿童医院的社会满意度。

随后，在新生儿科、儿童重症医学科科主任和护士长的带领下，大家认真思考并展开讨论，各科医护人员逐一发言。重症监护病房作为现代化医院的标志，是一个性质特殊的加强护理单位，不但需要借助先进的医疗设备和技术帮助观察和治疗患者，还需要有大量经验丰富、高素质的医护人员去医治护理危重患者，全面参与患儿的治疗和护理，保证患儿的安全和舒适，减轻痛苦，甚至挽救生命。但特殊的环境对监护室的医护人员提出了更高的要求，无陪护的管理模式和当前疫情下封闭式管理的陪护制度，会增加患儿家属的不安全感。医护人员的态度和处理方式会影响家属的感受和满意度，也会影响家属在治疗过程中的配合度和依存性。

经过讨论，大家认为除医护人员的直接宣教和讲解外，还可以提供宣传册、卡片、传单、扫码宣教、建立微信群、开通公众号、抖音等多种宣传渠道，沟通的内容除了病情变化和进展、特殊治疗、费用等，还应该包括患儿在监护病房的点点滴滴，鼓励年长的小朋友给家属画画，写一些简短的信件等。还可以探索多元化的新型探视制度，实施电话探视、视频探视、走廊探视等，尽量安抚患儿家属的情绪。简化出入院流程，完善随访制度，开设儿童相关咨询门诊。另外，还要加强和外院转入患儿随行医护人员的沟通交流，开通绿色通道，提供便利，增加病源。

现场气氛热烈，大家畅所欲言、出谋献策。人与人之间沟通交流是一门科学，专业培训是一种方法，提高行为规范、言谈举止，还要从细节入手，从自身出发，学会倾听，从患者口中发现问题，迅速改变思想、改变态度和行为，努力创造条件，改变环境，打造有服务、有温情、有爱心、有事业心的医护团队。

最后，魏万胜指出：找到不足目的是为下一步工作提供更好的基础。要秉承仁爱之心，本着“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的服务理念，时时刻刻将患者需求看在眼里、想在心里，实实在在解决问题。