【三级公立医院绩效考核系列报道六】以患者为中心创建温馨门诊提供优质服务

门诊是医院面向患者，面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿阵地。对于医院而言，门诊不仅要为患者解除疾病的痛苦，还要让患者在整个就医过程中，感受到精神的愉悦和身心的舒适。在三级公立医院绩效考核中明确指出，要通过预约诊疗、门急诊服务、患者等待时间等指标，考核医院改善医疗服务效果。因此，门诊工作也是本次三级公立医院绩效考核的重要“考点”。

科学分流就诊  引导有序就医

在院领导的正确领导下，在全院各级部门、科室的大力支持和密切协作下，门诊部认真贯彻医院“六个一流”发展理念，持续打造优质服务窗口，开展优质服务活动，提升门诊就医环境和患者满意度，提高医疗服务质量和效率，为人民群众提供高质量的医疗服务。

为进一步落实国家关于人群密集场所安全保卫、消防管理及院内感染控制的有关要求，我院在门诊一楼大厅南侧与住院部直梯入口交叉处安装隔断，隔断上层为通风层，下层为感应门，平时关闭，火灾及应急状况下自动打开。通过对门诊和住院区域的分离，有效的分隔了住院患者和门诊患者，减少了门诊大厅的聚集，尤其是在疫情防控期间，保证了患者就诊安全。

改造功能区域  减少就诊时间

病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，成为影响服务质量的一大瓶颈问题。为确实提高诊疗效率，优化门诊就诊流程，缓解病人多，排长队等候的现象，门诊部对自助机的放置区域实施科学规划，通过搬迁便民门诊、上线新型智能采血系统等措施，整合临近科室区域，有效提升了门诊工作效率，减少了患者等待时间。同时医院要求所有医技检查科室每日八点准时开诊检查，并设置专人在放射影像大厅导诊、接诊，及时疏导轮床、轮椅患者，保障患者就诊所需。

多渠道预约诊疗  开创就医新模式

为改善群众就诊感受，开创门诊就医新模式，我院开展多渠道预约诊疗。在门诊大厅增加自助挂号机，方便了患者现场挂号；针对部分年龄较大患者，网上挂号不被接受者开通了电话预约，并将电话预约时间延长至晚上10点，患者还可通过网络平台如健康甘肃APP、医院支付宝生活号、医院微信公众号等预约挂号。同时医院还开展了分时段预约，将人工挂号号源纳入到分时段预约号池，根据各专家门诊量，重新规划了专家号源，将所有号源对外放开。通过以上几种方式，保障了门诊诊疗次序，缩短了患者就诊时间，提高了患者满意度。

加快信息建设  打造智慧门诊

我院不断开发信息系统功能，开展诊间预约、诊间缴费方式，缩短患者各项检查等待时间，提高门诊患者平均预约诊疗率。上线预约检查系统，患者在诊间就诊结束时可直接预约预约B超、CT、MR、内镜、心电图等相关检查，减少患者跑路时间，安装相应叫号系统电子屏、诊间二次分诊叫号屏等，建立起智能便捷、互动丰富、及时精准、信息透明的“智慧门诊”服务新模式。

加强培训考核  提升服务质量

我院通过完善门诊专家绩效考核办法，开设周末及节假日门诊，不断提高门诊医疗服务质量，向患者公示开诊时间，并将专家考勤纳入门诊专家绩效考核。门诊质控科负责专家签到，实行手工签到及不定期抽查制度，敦促专家按时出诊，保证医疗质量。为了提升门诊护理队伍的综合素质，我院还制定有针对性、系统性、规范化的护理人员培训计划，组织关于预防与应对门诊各种突发事件、就诊患者出现危急值的处理与上报流程、心肺复苏抢救技能、消防知识等服务内容培训，强化护士业务能力，保障患者安全。病区护士长对门诊全体护理人员进行《如何做好诊区语音宣教》的专项培训，对导诊人员进行主动服务意识培训，并将服务质量纳入导诊人员绩效考核。

优化就诊环境  提升就诊体验

为进一步优化医院的公众形象和品牌价值，不断提高医院服务的信誉度和知名度，不断提升患者的就医满意度。我院将ATM银行存取款机搬至负一层，增加摄像头进行无死角监控，并将宣传展架、易拉宝等统一摆放，对门诊一至三楼卫生死角进行定期打扫，同时将原有墙面纸质专家信息更换为门诊专家信息高清电子屏，更换门诊一楼大厅、诊区导诊台吸顶灯，提高亮化工作，门诊环境整体焕然一新，大为改观。

开展主题活动  牢记服务使命

为进一步增强门诊各级各类人员的服务意识和责任意识，医院组织“门诊管理红色一小时”活动，于每天上午11：00-12:00期间开展无间断、无缝隙服务工作。同时积极开展门诊志愿者活动，截止目前，已有1687人次参加了志愿者服务，其中本院职工627人次、护校实习生1059人次、社会人士和社会学生85人次。通过门诊志愿者活动，有效的提升了门诊就诊秩序，提高了社会影响力，弘扬了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神。医院还在门诊各楼层增加巡回护士一名，加强大厅及诊区的巡视，及时解疑答难、引导患者就诊、做好就诊导引服务，帮助患者就诊。

2019年，我院门诊量已突破200万人次，2020年伊始，突如其来的疫情又对门诊工作提出了新的挑战，如何在医改的大潮下不断提升门诊工作是一个全新的课题。今后，门诊部将继续贯彻落实医院总体部署，不断迎接新的挑战，将门诊打造成医院可持续发展的增长点，为医院的改革发展保驾护航。